こんにちは、ブレイブワンコンサルティング代表の岡本と申します。東海地方を拠点として、医業経営に関する悩みを共に解決し、一歩ずつ歩むコンサルティングに従事しています。宜しくお願い致します。
今日のタイトルは、「口コミ」に対する医療機関の対応の仕方です。
たいていの医療機関は口コミの恩恵にも預かれますが、被害者でもあり、医療機関には最大のテーマである点は間違いない。初めは懸命に改善しようと思いますが、やがてそれに疲れてしまい、いつしか星がひとつの厳しい点数に慣れてしまっています。
顧客第一主義を念頭におく医療機関が、こんな対応で良いのでしょうか？
口コミの現実
まず口コミの現実を見ていきましょう。
口コミといえば他にも自院を取り巻く媒体にも様々なコメントが入りますが、なんといっても最大の検索機関である「Google」が有名で、多いところですと80や100を超す口コミが入っています。
通常お買い物をするサイトですと、私たちは口コミを見ますよね。店の方がどんなに素晴らしい広告を並べようとも、どんなに美しい写真を出しても、口コミの星ひとつの評価が並べばいっぺんに買い物を止めてしまうのではないでしょうか？
ネットでの買い物が普及するにつれ私たちは益々迷うようになり、そんな中で他人が判断した口コミを見るようになってきています。
今のところ、残念ながら口コミを超す評価基準は無いと思います。それだけにここの評価の良し悪しで、自院に来る方の人数も大きく変わってくるのも事実。
ですので現状以上のシステムが出てくるまでは、今の口コミに頼るしかないのが本音なのです。
業者のいう”MEO”支援は本当に良いのか？
「口コミ、星５つを常時獲得します！」
「当社にまかしてもらえば、星４つ以上は確実！」
私の契約している医療機関にも、こういうMEO会社から何度も電話やメールでの勧誘があるそうです。現状はMEOはあくまで自力ですので、私も興味はあるのですが、話してみると今一つ納得できないので今は取引はしていません。
MEO支援業者の手法のひとつに、「口コミの改善」というものがあります。これは口コミの記入依頼、書かれる内容に対する事前の対応の改善、書かれた口コミに対するGoogleへの却下申請などがあります。
確かに口コミに対する意識の変化は非常に大きいし、今後の評価への改善案になることは間違いないでしょう。しかし故意にプラスの評価をたくさん入れることは本意ではなく、残念ながら過去は変えられないというのが私の想いなのです。
ですので中には故意の評価を高める業者さんもいるのでは？というのが、不信感の原因だと思っています。
もちろん前向きにやる業者さんも多いので、やはり業者選びが大切であるとも言えるでしょう。
うちの先生はどう思っているのでしょうか？
業者はさておき、肝心の先生はどう思っているのでしょうか？
「医療機関への評価は厳しくなりがちで、気にしないようにしている」
「あんなもの、勝手にやらせとけばいい」
「なかなかコントロールは難しいが、良い評価を得られるよう最大限の努力をしている」
医療機関も様々ですし、医療はどちらかというと厳しい書き込みが多いのも事実かも知れません。点数の事も気にしすぎて思った診療が出来ない等辛い思いもありますが、患者さんは見ているのも事実ですしある程度その医院の概要を表しているのも事実。逃げてばかりはいられないのが、今の口コミだと思います。
人間って不思議なもので、意識していればその数字は改善していきますが、全く注意を払わないと低下の一途を辿ってしまいます。皆さんも自分の周りで起こっている事を思い出して頂くとわかるんではないでしょうか？
口コミを意識してよくなるように努力するだけでも結果は変わってきますし、医院の改善点に挙げればスタッフからも改善点がいくつか上がってくるかも知れません。要は意識するか、しないかだけです。
ですので先生方にもよく理解をして頂き、ある程度注力してもらわないといけないのです。
私たちに今出来る事は？
それでは私達に今できることを考えてみましょう。
まず「口コミ」の存在を知ることです。先生によってはある事すら知らない人もいますので、意外なほと評価が高いことを知ってもらわねばなりません。
次に「どんな事を注意すればいいのか？」です。
口コミには「web予約の方法」「web問診」「精算」等がよく入っていますが、何より一番多いのが「スタッフの愛想や診療のわかりやすさ」、そして「先生の診察は果たしてわかりやすく、治るのか？」という点です。
この点が全スタッフ（もちろんドクターも）が一丸となって、患者さんに提供する商品（サービス）なのです。個人差はありますが、真剣に取り組めば必ず高得点に結びつくはず。
極端な事を申せば、この点だけでもいいくらい。今一度全員で考えて、実効策を打ち出してはいかがでしょうか？
まとめ
今回は「口コミ」についての医療機関の対応の仕方をお話してみました。難しい問題ですし、あなたの医院の先生のキャラも影響しますので時間はかかると思いますが、必ずや成果も出てくる挑みがいのある課題です。
「うちはMEO業者に任せてあるから、大丈夫！」
と言っている先生、案外地道にやる医院に数年後は負けているかも知れませんぞ。挑む価値のある課題だとも言えます。
うちの先生は無理やから･･･ではなく、うちも頑張ろう！と言えるクリニックにして欲しいと思います。
それでは、また次号でお会いしましょう。
編集後記
２月になっての今年の初投稿でしたが、いかがだったでしょうか？
ブログはオワコンと言われて久しいですが、私はこれからも投稿をしていこうと思います。
口コミは強敵ですが、味方につければ非常に強力な味方になりますので、是非頭を絞って欲しいと思います。思い切って口コミの点数を目安にしてみるのも面白いと思います。評価を楽しみに出来るような、クリニック作りにして欲しい。
頑張って下さいね。