こんにちは、ブレイブワンコンサルティングです。東海地方（三重県、愛知県、岐阜県、静岡県）を主なエリアとして、経営に悩んでいる先生、スタッフマネジメントに苦しむ先生、新規開業を志す先生、分院展開を計画する先生など、医業経営に関わる課題を解決するお手伝いをしております。医療に関する様々な情報発信をしています。最後までお付き合い頂ければ幸いです。
目次
スタッフの困った行動とは？
仕事柄、様々なクリニックのGoogle口コミを拝見する機会がありますが、これだけ患者対応をよくしよう！と言われているのに、呆れるようなスタッフがまだまだ存在しているようです。
「先生は優しくてすごくいいのに、受付のちょっと年増の（笑）のスタッフの態度が超横柄！先生がいいだけに本当に残念。早く辞めてほしい･･･」
「事務員さんは概ね愛想もよくて親切なのに、看護師さんは最悪。笑顔が全くないし、忙しい時などはつんけんして本当に怖い。そんなに嫌なら看護師なんてしなければいいのに･･･」
等々、先生が良いとスタッフが悪い、スタッフがいいと先生が残念･･･と、なかなか両方揃った医療機関は少ないようです。
しかし上記のようなケース（先生は〇、スタッフはX）も非常に多く、わかっていてもなかなか直せず、スタッフ教育に頭を抱えている先生方も多い。
そもそも本日の記事のヒントを頂いたのは、最近私が予約した歯科の受付でした。この歯科さんは以前インプラントをして頂いた先生で、長い期間変わらずに噛めているので、今回もと思って久々に予約電話をかけました。
私「あの、インプラントの相談をしたいのですが？」
女性「え、はい･･･出来ますが」
（うわ～キツそうな女性･･･）
私「予約したいんですが･･･」
女性「はい･･･」
（なぜか沈黙が3秒ほど。しかもこの「はい」はかなり愛想が悪いというか、上からでもある）
女性「いつがいいですか？」
私「土曜日がいいんですが？今週は空いていますか？」
女性「何時と何時なら」
私「じゃ何時でお願いします･･･」
女性「それではお待ちしています」
もうやめるわ！と喉元まできていましたが、先生には相談したかったので我慢しました。文章にすると間違った事は言っていませんが、なんせ「はい」がキツいし、心がない。私のクライアントだったら追及モノです（笑）。
忙しい状況だったかも知れませんし、気分がすぐれなかったのも知れませんが、電話口の患者には全く関係のない話。久しぶりでしたが、まだまだいるんだな～と冷静に思いました。
個人的に印象は悪くなりますし、クリニック全体の印象も落としてしまいます。ビッグモーターの事件ではありませんが、知らなかったでは済みませんし、わかってて放置しているのかと考えてしまいますね。
医療機関に多い？上から対応
この歯科は知りませんが、受付スタッフの対応の悪さに悩んでおられる先生は結構多いと感じています。
口コミや直接耳にはいってくるケースもありますが、注意出来ない院長も多い。いい先生ゆえに厳しく言えない場合も考えられますね。しかし明らかにクリニックには大きなマイナス点となっています。
こういう方をかばうわけではありませんが、普段お話しているとそんなに悪い印象はない方もいらっしゃいます。もちろん納得！という方もいますが。
おそらく環境がそうなのか、誰も注意されずに成長したか、勘違いをしているのか、理由は様々です。どの業界にも必ずいますが、自分のクリニックにはいて欲しくないでしょう。
以前からお話していますが、医療機関は往々にしてこういう傾向があるような気がします。経営者に似るとも言われていますので、大変失礼ながら似たり寄ったりなのかも知れません。
当ブログをお読み頂いている先生方のクリニックでは、このようなスタッフはいないと思いますが、万一思い当たるなら早急に対応しなくてはいけません。
解決策
通常であれば優しい対応を心掛けるのが普通なのですが、当たり前のことが出来ていない方が多い。単なる意識のスレなら修正可能ですが、生まれ持った性格であったり、環境である場合は修正出来ない事もあります。最悪のケースも想定しながら、基本通り進めてくことをお勧めします。
該当するスタッフとしっかり向き合う時間を作る
こういうタイプは性格がキツい方もみえるのでどうしても避けてしまいがちですが、逃げれば逃げるほど事態は悪化します。覚悟を決めて面談する機会を作ることが大切です。
院長はどうせ何も言えないし･･･などと思われていたら、他のスタッフに悪影響を与えますので、逃げずに面と向かい合う勇気を振り絞りましょう。
まずはここからスタートです。
状況をしっかり聞き取る
決死の覚悟で？面談する際、頭ごなしに怒ったり、一方的に話をしないように注意しましょう。相手にも言い分があるかも知れませんので、あまり先入観を持たずにしっかり聞き取ります。
この時も相手の話の腰を折ったり、自分の都合で話さないように注意します。どんな場合でも話を聞くことはマナーですし、相手の本音を聞き出したり、それ以降の会話を成立させることが出来なくなりますから。
相手がどう感じるか、理解させましょう
状況や気持ちをよく聞いた上で、もし自分だったら、もし自分の大事な家族だったらどう感じたかを考えてもらいましょう。おそらくそんな対応はしなかったのではと思うでしょう。
今後の対応について
院長からこうして欲しいと言うのも良いですが、出来れば自分が考えた内容を自分の口で話してもらうのが良いと思います。綺麗な内容は必要ありませんので、今後どう変えていくかを話してもらいましょう。
一回の話し合いでは改善しない場合も多いので、何度も根気よく改善行動を促していくことが大切かと思います。
まとめ
今回はよくありがちな「スタッフの患者対応」について、お話を進めて参りました。
私が経験した事でしたのでペンも進み、一気に書き終わりました。過去にこういう事例は数多くあり、上手くいったケースもあれば、前項の解決策のようには運ばない場合もあります。
縁あって採用し、入職したわけですので、大きな愛をもって何とか改善できるよう努力することが肝要です。そのプロセスは決して無駄にならず、先生の引き出しを増やすことにもなるから。
開業医のお悩みBEST３にランクする（ひょっとしたらNO1？）課題ですので、上手くいかなくて当たり前と思って行動しましょう。
それでは、また次号で！
編集後記
どこの業界でも同じですが、対応の素晴らしい方とひどい方両方いらっしゃいます。この差は一体何なのか考えさせられますね。
後々の大変さを考えると、採用には本当に真剣に取り組む必要があります。
話は変わりますが、井上選手（ボクシング）のタイトルマッチは圧巻でした！階級最強と言われたフルトンを完璧な試合運びで撃破しましたから。
私も子どもの頃からずっとボクシングを見てきましたが、あんな選手はいなかった。どこまで行くのか、本当に楽しみです！
医業経営コンサルタント ブレイブワンコンサルティング 公式サイトはこちらからどうぞ