こんにちは、そしてお疲れ様です。医療経営コンサルタント「ブレイブワンコンサルティング」代表です。コロナ感染拡大の真只中、日々の診療は本当に大変だとお察し致します。くれぐれも体調など崩されないよう、ご自愛くださいませ。
今日も医療マーケティングの切り口で、医療あるある問題に切り込んでいきます。最後までお付き合い頂ければ幸いです。
医療あるある問題「たこつぼ」
医療に限らずですが、毎日同じ事を繰り返すのが仕事です。毎日同じ事を繰り返す中で効率化を図ったり、業務の見直しを行います。
しかしこの時の目線、考え方が問題になる場合がよくあります。
例えば、患者さんの待ち時間が長いという問題。病院やクリニックでの患者不満アンケートでも常に１、2位に上がってくる項目で、当然ながら各クリニックでは様々な解決策を考えて実行していることでしょう。
それに関しては何の問題もないですし、改善して頂きたい項目です。しかしその時の考え方が往々にして間違ってしまうのです。
１．まず業務の見直し（流れ、必要性、速度など）を行う。
２．次にそれぞれの課題に対して、改善策を考える。
３．実際に行動する。
以上のような流れが一般的だと思いますが、ここで起こりがちなことが一つあります。それは････
『 でもこの業務は必要なので、効率化は限界かな･･･』
『 いろいろ考えて実践したけど、あまり短縮出来てないね･･･』
『 やっぱり今の人員だと無理なんだって。仕方ないよ』
患者さんの満足度をMAXに上げる為に取り組んできたことが、いつの間にか自分たちの考えの浅さのせいで仕方ない、改善出来ないに変わることなんです。
確かに慣れ親しんだ業務の流れを変えることは大変だし、抵抗があるのはわかります。しかし、そこを直さなければ永遠に解決するはずもありません。仕方ないよ～は禁句だと思うべきです。
考え方をどう切り替えるか？
他の業種でも同じで、従来の抵抗を押しのけた発想をすることで大ヒット商品が生まれています。
何々だから無理とか、これ以上どうしようのないという”たこつぼ的な発想”に陥らないような職場風土にするべきなのです。ましてや経営者自らが「仕方ないよ」という発言をしているようでは、地域医療に貢献なんて到底無理だと肝に銘じましょう。
待ち時間が長いという声をたくさん頂くのであれば、全力で改善すべきでしょう。
今やっている業務が本当に必要か？
業務の流れはスムーズか？
スピードは遅くないか？
必要な業務であっても、他のもっと早く処理できる方法に代替できないか？
会計処理を現金から、スマホ決済の後払いに出来ないか？
等々、考えられる方法を目いっぱい全員で考える事が仕事だと思います。自分が患者だったらどうしてほしいか？を真剣に考えていけば、必ず出口が見つかるでしょう。
まとめ
今日も耳の痛い話だったかも知れませんが、医療に限らずでどこの世界でもある話です。
競争の激しい業種では、消費者目線でなければあっという間に淘汰される世界も多いと思いますが、医療の世界は参入障壁の高いブルーオーシャン。地方ではより顕著ですが、どうしても上から目線になりがち。たこつぼに入りやすい職種だとも言えます。
医療そのものも当然ながら重要ですが、医療スタッフの考え方や目線も医療には同様に大切なのです。ですので、常に患者さんの為になっているのか、患者さんの為に何が出来るのかを模索し続ける姿勢こそが、一番大切ではないでしょうか？
当ブログをお読み頂いている、真の意味で感度の高い先生なら充分ご理解頂いていることと存じます。
毎日の積み重ねこそ、神を宿す方法だと信じています。それでは、また次回お会いしましょう。
◇ 編集後記
私のクライアントにも口を酸っぱくして申し上げている事を今回は書かせて頂きました。わかっていても、なかなか継続出来ない事でもありますね。しかし先生が常にそういう姿勢であれば、必ずスタッフにも伝わりますので、粘り強く実践していって欲しいと思います。
私事ですが、毎朝一番最初に口にする食物は”フルーツ”。ヨーロッパでは朝の食事は”金（最も良いものという意味）”と言われていますが、その中でもフルーツを最初に口にすると尚良いそうです。季節の美味しいフルーツを少しだけ頂く。寝起きの脱水気味の体に染み渡るような美味しさですよ。
もう何十年と続けていますが、そのおかげかはわかりませんが健康に暮らせています。感謝しかありませんね。
私の周りでも朝フルーツ派が増えており、体調が良くなった（気がする？）と言われています。医療の専門家には釈迦に説法ですが、ご興味ある方はお試しあれ。