三重県桑名市を拠点に、主に東海エリア（愛知、岐阜、三重、静岡）で医業経営を支援するコンサルティング会社「ブレイブワンコンサルティング」代表の岡本です。
新規開業の決断に悩む先生、やり方がわからない先生、開業したけど上手く経営や運営が出来ない先生など、医師のお困りごとを解決する事を生業としています。
医業経営に関する、ちょっと尖ったブログを発信していますので、是非最後までお付き合いを頂ければ幸いです。
Google口コミの影響
現在のネット検索は,、Googleに支配されていると言っても間違いではない状況です。各企業やSEO会社さんも、Googleのアルゴリズム改定には戦々恐々としていますね。Googleに嫌われないように、SEO対策をしたりコンテンツを積み上げていくしかないのが現状です。
クリニックも例外ではありませんが、その中でも怖いのが「Googleの口コミ」。
実際に私たちも身体の不調でどこかの医療機関を受診する際、必ずといっていいほど口コミを確認するのではないでしょうか？
良い口コミはPRにもなりますし気持ちもいいものですが、悪い口コミは気分も落ちる上にイメージダウンするのではと心配になりますね。
様々なアンケートでも、Google口コミを一定の目安にするという意見が大勢を占めています。中には口コミで星１つの多いクリニックには絶対に行かない！という方も見えるそうです。
クリニックももはやサービス業として捉えねばならないのですが、そういう意味でも口コミは軽視出来ないものなのです。
あるスタッフの驚きの一言
私はクライアントの採用面接に同席する事もありますが、先日こんな事がありました。
そのクリニックは当方の提案通り、悪いGoogle口コミにも必ず返事をしてくれています。それをよく見ていたある求職者の方が、「御クリニックは悪い口コミにも真摯に返事をしており、素晴らしいと思いました」と言ってくれました。
院長はよく見ているなと感じたわけですが、ここである幹部スタッフが言ったことに驚きました。
「批判的な口コミっていうのは、患者さんの勘違いがほとんど。きちんと説明しても理解してくれない人が多い。どうわからせるのがいいのか、難しいんですよ」
･･･････院長や他のスタッフも一瞬絶句、私も訂正しなくてはと思いましたが思いとどめました。
あんなに患者さん対応をトレーニングし、実践しているクリニックなのに、こんな意見が出るとは･･･。しかも幹部から。これは私の仕事が悪かったという事実であり、恥ずかしい事例です。
その事は少し置いておきますが、問題は”批判的なGoogle口コミ”を相手にせいにする部分。確かに事実はそうかも知れませんが、それを言ったら、全てがそうなってしまいます。全て責任転嫁すれば楽ですが、それでいいのかという問題です。
これはどこのクリニックでも起こりうる問題ですので、よく考えて頂きたいと思います。
批判的な口コミを受けた時に気づくべき事
ところで先生はGoogle口コミを投稿したことはございますか？
私もまだありませんが、入れようかと思ったことは何回かあります。どういう時かと申しますと、
- そのお店の提供する製品やサービスなどが、すごく良かった時
- 製品、サービスは普通だけど、スタッフさんの対応が良かった時
- 逆に製品・サービス・スタッフ対応がかなり悪かった時
つまり、自分の予想を大きく上回った（下回った）時なんですね。口コミを入力する手間を飛び越えさせるのは、そこだと思います。
そしてもう一つ大事な事ですが、口コミを入れるモチベーションになるのは「感動を誰かに伝えたい」という気持ちと、「また利用したいから改善してほしい」という気持ちだと思います。
良い口コミ、悪い口コミは全く真逆のようですが、実はどちらにも愛がある
ですので上記のスタッフさんのような捉え方ではなく、批判的な口コミは私たちに改善を促してくれていると解釈してほしい。それが口コミ対策の根幹となるものだと感じます。
まとめ
本日は「Google口コミに対する正しい解釈」について、お話をしてきました。
この問題は口コミだけでなく、全ての問題に共通することでもあります。他人へ責任転嫁するのではなく、自分ごととして捉えて改善する神様の言葉だと考えて欲しい。
先生のクリニックはいかがでしょうか？ 患者さんに責任転嫁していませんか？
それでは、また次回お会いできるのを楽しみにしております。
編集後記
今回の事例は私にとっては結構ショックで、責任を感じました。
そのスタッフさんは決して対応が悪いわけでありませんし、いつも業務の効率化などに貢献してくれています。ただ業務効率を優先しすぎる傾向もありましたので、こういう部分に出てしまうのかも知れません。改めてよく話をしたいと思いました。
話は変わりますが、最近季節感が乏しくなり、特に秋がなくなってきたと言われます。でも最近の天候は秋そのもので、素晴らしい季節を賜っていますね。美味しいものや観光目当てで旅行もいいでしょうし、屋外でスポーツを楽しむのにも最適な季節。
まだ見ぬ未来を心配したり、戻れない過去を後悔するのはなく、今この瞬間を楽しむことが私たち人間の出来る事、成す事だと感じてやみません。