こんにちは、東海地方（愛知県、三重県、岐阜県、静岡県）を主な活動エリアとして、医業経営支援をしております「ブレイブワンコンサルティング」代表の岡本と申します。
医薬品卸として先生方の経営支援や人材確保のお手伝いをし、独立後も医療法人の中枢でコンサルタントをしております。世の中にコンサルタントは星の数ほどいると思いますが、外部と内部からの経験を持っているコンサルタントはそれほど多くないと考えます。
開業したものの集患が思うようにできない先生、スタッフと上手くコミュニケーションがとれず離職が多いクリニック、新規開業を志すが何から手をつければ良いかわからない病院勤務の先生のお力になりたいと考えています。
個人経営ですが、それゆえに納得いくまで話し合い、一軒一軒に最適のコンサルタントが出来るのが強みです。是非お気軽にご相談下さい。それでは今日も一緒に学んでいきましょう。
目次
クリニック選びを何で決めますか？
健康な時には気もとめなかった医療機関ですが、いざ体調が悪くなると途端に気になりだしますね。
いきつけのクリニックに満足している方は別として、科目によってはいきつけがなかったり、その地域に転居された方などは医療機関探しに苦労するのではないでしょうか？
クリニックに限らずですが、消費者が商品やサービスを決める時に一番気にする要素は何だと思いますか？
今やテレビCMや新聞広告は昔のような効果がなくなりました。というかテレビを見ない、新聞をとっていない方が非常に多くなっています。まさに一部の方にしか届かない宣伝ツールになってしまいました。オワコンですね。
やはり今はネットでの情報が決定打になる事がほとんど。しかしここでも検索上位にくる広告はスルーし、その会社のサイトやまとめサイトをいくつか見て調べるというのが定石です。またSNSも年々そのウェイトを増してきています。
webやSMSで一番何を気にするか、何を参考にするかといえば、それは「口コミ」。
実際に使った、買った方のレビューをじっくり見ますし、お店なら真っ先にGoogle口コミを確認するのではないでしょうか？実際に商品をs使った方の感想、メリットデメリットをかなり細かくチェックするはずです。これが現代の購買パターンなのです。
医療機関も例外ではなく、いや専門性が高くわかりにくいサービスであるが故に、より一層調べたくなるのが人情でしょう。
今や口コミに恐れおののく医療機関がたくさんあると聞きます。
口コミは消せる？
このようにあらゆる企業が口コミに戦々恐々としているわけですが、こうなると口コミ自体を何とか出来ないかという発想も出てくるのは当然です。昔は絶対に消してくれない！と言われていたGoogle口コミですが、最近は場合に当社なら消せますと売り込む業者もいるらしい。
Googleの口コミに関するポリシーをしっかり読み込めばわかると思いますが、簡単に言えば悪質な口コミ以外は消せないのです。ここを勘違いしてあくどい業者に引っかかったり、削除申請を出して安心する先生もみえますが、そう上手くはいきません。
そんな労力をかけるくらいなら、しっかり事実を調べて理解する事の方が何倍も重要。口コミに一喜一憂せず、原則消せないと考えて行動していくことが大切だと考えます。
原則消せない口コミがいつ入るかわからないという覚悟の元、日々の業務をブラッシュアップしていくことこそが本質だと思います。
口コミへの対応はこう考え、このように行動しよう
口コミに関しては賛否いろいろな意見があります。
「あんなのいちいち気にしていたら、仕事は出来ない。勝手な事ばかり書いてあるし、完全無視だね」
「いや～口コミが入るといつもドキドキします。毎回返信はしているので、悪いのが入らないように祈ってます」
意見は分かれますが、商品やサービスを購入する時も口コミを参考にしますし、医療機関を選ぶ時も口コミを見ます。自分も含めてそれが現代人の行動パターンなのです。医療に貢献したい、患者さんにたくさん来て欲しいと思うなら、対応していくしかないと思います。
私がいつもクライアントに申し上げること3選をご覧ください。
１．口コミを真摯に受け止める
自院の事や自分の事を悪く言われると誰もが良い気分はしません。ついつい無視したり反論したくなりますが、悪く受け取ると気分を害しバイタルも悪くなるだけ。受け取り方を変えると気持ちも変わります。
「こんな事書きやがって･･･」ではなく、改善するポイントを教えてもらった、これを改善すればまだまだ伸びる等、前向きに受け止める事を是非お勧め致します。
あらゆるビジネス書や啓発本に書いている通り、人生は受け取り方次第でガラっと変わります。悪い口コミは真摯に受け止めれば、改善ポイントに変わります。無料でコンサルを受けたようなもの、見逃す手はありません。
一喜一憂せず、冷静に真摯に受け止めましょう。
２．改善出来るよう、スタッフ全員で話し合ってみる
口コミに代表されるような他者の指摘というものは、認めたくはないがある程度は当たっている事が多いと思いませんか？
私は知らない医療機関の支援をする場合、必ずweb媒体と口コミをチェックするようにしており、特に口コミは全文しっかり読み込みます。そうすると面識のない先でも概要や弱点が把握できるからです。
中には何を言っているのかわからない口コミもあるかも知れませんが、残念ながら大部分は見事に言い当てていると感じます。
患者さんの本当の声を聴くために、アンケート箱を設置したり問合せフォームをホームページに装備したり様々な工夫を凝らしているかと思います。利用者の声こそが向上するヒントになるからですね。
同じ理屈で口コミを頂いたら、スタッフ全員で話し合ってみる価値は充分にあります。良い点、悪い点などを理解し改善につなげていくことが出来ます。
３．改善策を院内やwebで発信する
せっかく考えた改善策ですので、院内に掲示したりweb（ホームページ、SNSなど）で発信してみましょう。もしかしたら口コミを書いた人が見るかもしれませんし、他の方にもきちんと意見に対応するクリニックだと感じてもらえます。
「禍を転じて福と為す」発想が肝心です。
地味な仕事ですのでいつの間にかやらなくならないよう、しっかり風土として根付かせることが大切です。
まとめ
本日は「Google口コミ対応」というテーマでお話をさせて頂きました。いかがだったでしょうか？
いけば美味しか不味いかがすぐにわかる飲食屋さんとは違い、医療は専門性も高い上に形がないサービスなので良し悪しが判断しにくい業種です。選ぶ方は利用者さんの声を聞くしか判断出来ません。
実際私が医療機関を選ぶ時、結構迷います。地元の医療機関の裏側やどんな医師かもわかっているのですが、医療レベルや自分の病気に合っているのかはわかりにくいもの。そういう時は必ず口コミを確認し、おそるおそる訪れるという感じです。あまり知識がない一般の方は余計でしょう。
広告、まとめサイトも原則お金で動いていますので、良い事しか書いてありません。webで医療機関を選ぶ人が増えれば増えるほど、口コミは重要視される傾向はさらに加速すると予測します。
そんな口コミを有益に活用しながら、クリニック経営を改善していってほしいと思います。
それでは、また次号でお会いできるのを楽しみにしております。
編集後記
悪い口コミを投稿されて「もう来なくていい！」と思える医療機関は、まだまだ恵まれている業種と言えます。簡単に言えば余裕があるという事で、必死さがないとも言い換えれます。
溢れかえった業態はやがて淘汰されていくのが常、今のうちに口コミに対する考えを変えておくことをお勧めします。
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ようやく少し過ごしやすくなって来ましたので、本をしっかり読みたいですね。成果はすぐに出なくとも、必ず自分の深さや引き出しの多さにつながってきますからね。何より楽しいし。
先生方も経営を考えるなら、是非読書はお勧めです。
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