こんにちは、ブレイブワンコンサルティングの岡本と申します。医療が大きく変わろうとしている中で、私たちは何を大切にしていけばいいのかを得意先の方たちと一緒に考えていきましょう。
今日のテーマは「目標達成」。何をするにせよ最も大切ですが、ここの教育がしっかり出来ていないと無駄な作業に終わってしまいかねません。
目標達成の道筋とは？
医療機関の本筋を簡単に申せば「患者さんに受診してもらい、その内容にご満足頂くこと」ですね。
これに異議がある方はみえないと思いますが、そこからの方向性にはいろいろ意見もあったり、方向が若干違う場合もあります。しかし多少の方向自体の事よりも、大きな方向には絶対に間違えないようにしなくてはなりません。
まず今やるべき事に目を向けて、その中でも急いでやる事とそうではないが重要な事、そして重要ではないが期限が近い･･･などに分けます。
そしてこの目標を時間ごと、内容ごとに分類し、スタッフと意見交換します。院長目線やスタッフ目線など、しっかり分類してとりくむ準備を整えましょうね。
ホワイトボードなどに書き込んでいくのが、スタッフにとってもわかりやすいと思います。
とりあえず分類が済み、誰がどうするということが決まったら早速GOを出して一個一個つぶしていくわけですが、ここで大きな問題が発生しがちです。
それは、院長の目線です。スタッフや患者さんの心がわからない、何回も説明しているのに全く理解出来ないなどの本質的な欠陥はそれほどいないとしても、細かい部分を理解出来ない（しようとしない？）院長は事実います。
だからせっかく良い仕組みを導入しても充分に生かせない場合もあるのです。
次に院長がやりがちな事、そして決してやってはいけないことを考えてみましょう。
院長先生が間違ってはいけないこととは？
それでは一番肝心な事になりますが、この目標達成のプロセスの中で絶対にやってはいけないこと、それは院長の意思です。
例えば患者さんに対する接遇の向上を上げている時に、院長が自分流の接遇を求めてきたらどう思うでしょうか？
患者さんあっての医療機関ですので、当然患者さんがどう思うのか、どうしたら最も喜ばれるのだろうかという点に絞って「問題解決に出口を探すべきですね。
しかし院長が自分はこう思うからそれでいこう！では、ちょっと答えは変わってきてしまいます。院長流の･･･という注釈がつく接遇になってしまうのです。
これでは問題解決が出来ませんし、これに固執すると大きな方向性を誤ってしまうんです。せっかくのお金も充分に機能を果たしているとは言えなくなってきます。
院長が考えなくてはいけない事は。「患者さんが何を求めて、この医院にきているのか？」「自動精算機を使っているけど、本当に満足しているのか？」という事を真剣に毎日考えながら仕事をしなくてはいけないのです。
言い換えれば、「患者さんの心の奥にある、実現してほしい事や解決したい悩みなどをきちんと処理できるのか？」という大命題です。
院長は表面的な問題も大事ですが、この一歩奥に目を向ける事を決して忘れてはいけないのです。
さあ、それではスタッフさんの方はどうでしょうか？
スタッフがやらなければいけない事は？
院長とスタッフのギャップの発生の理由と、どう修正していくかなどを挙げましたが、なかなか上手くいかないケースが出てきます。
院長は患者さんの為とお言いながらも、正直医院の経営も非常に気になるところです。いくら患者さんから喜ばれても、結局お金が増えないと経営は成り立たないんじゃないの？こう考えがちなんですね。
正解ではないのですが、そう考えたいのもわかる部分もあります（苦笑）。
しかしスタッフさんは少し違っていて、経営も大事だけど患者さんのためになるのか？という事を考えながら仕事をしているのです。たしかに完全に患者さんの同じ立場かどうかは微妙ですが、それでも患者さんの事を一番考えていると思います。
この差は小さいかも知れませんが、大きな差でもあるのです。ここを忘れない事ですね。
そういうスタッフの方が考える小事の方が、より患者さんのためになる事が多い。開院する時間でもきっちり5分前でもちろん良いのですが、時と場合によってはもっと早く開ける方が適切に対応が出来て、結果的に医院にとっても良い評判になり経営にプラスになる事もあるでしょう。
ただしスタッフさんもメンバーによっては言わずに院長の言うまま･･･という場合もありますよね。院長のお人柄、スタッフの勇気があるかないかでも大いに変わってきますが、ぜひスタッフさんは患者さんを見て欲しいと思います。
もちろん患者さんの言うままにしなさい！と言うわけではありませんし、時には優しく？正論を伝える内容もあります。絶対の正解はありませんので、日々磨いていって頂きたいと思います。
院長はこの辺をよ～く踏まえた上で、スタッフの成長を見守って頂きたいと強く感じます。
まとめ
細かくお話はしていませんでしたが、言いたい事はご理解頂けましたでしょうか？
この種の話は医院経営の肝となる重要な場面ですが、意外とというかほとんどのケースで何となく済んでいっている場面でもあります。
こういう場合はどうしようだとか、この事は患者さんに前もって話をしようとか、逃げずに正面から向き合っていれば必ず解決できる事ばかり。
要は医院経営を真剣に考えているかどうか、とも言えます。先生の場合はいかがでしょうか？
それでは、また次号でお会いしましょう。
編集後記
今日は名古屋勤務ですが、素晴らしいお天気！快晴ですね。こういう日は仕事を目いっぱいしたい、こう思えます。
明日は勤務を休んで（クリニック経営の方、申し訳ない！）、車で40分ほど離れた渓谷に登ってきます。往復で2時間程度ですし、歩きやすいコースのところですが、一応病後なのでゆっくり歩いてこようと思います。
往復していく中で挨拶をしますが、その返し方なども面白い。女性だと尚嬉しい！
こんな細やかな趣味ですが、いいものだと思います。