当然ですが、医療という仕事は一般の仕事とは大きく違います。一般の企業は利益追求型ですが、医療機関は極めて高い社会性を持ち、利益だけを追求するスタンスでは受け入れてもらえません。
社会性と利益と間で、永続的に医療を続けていかなくてはなりません。
クリニックの業務とは？
一番大切な仕事は「患者さんを診療し、苦しみや悩みを解決するお手伝いをする」こと。
実際は来院前・来院中・来院後に細かい実務が存在します。
いくつかあげてみますと、
（すでにご開業されてみえる先生には、釈迦に説法になりますので飛ばして下さい）
１．自院の正しい情報を発信し、医療に明るくない患者さんも的確に選択出来るよう努力する。
２．来院頂いた患者さんの登録作業～問診、カルテ作成、診察券など。
３．電話での受付、電話問い合わせ対応、Web予約の処理など。
４．医師の診療
５．診療を適切かつ効率的に動かす仕組みつくり
６．患者さんの病気に対する情報提供
７．会計作業
８．レセプト請求事務
９．医薬品、医療材料などの発注及び入庫作業
等々、箇条書きにすると少なく感じますが、まだまだたくさんの業務がございます。
問題点
さてこのような業務をこなして、円滑に診療を進める上での問題点は何でしょうか？
前述の項目を２，３抜粋して考えていきましょう。
１．正しく的確な情報発信
現在ですと主に自院のホームページが該当すると思います。
一部の詳しい先生以外は、一度作ったホームページはほぼそのまま、お知らせやブログを更新する程度ではないでしょうか？あとは業者に丸投げか。
ブログなどを書くのは非常に良いとは思いますが、やはり医療の情報をアップデートしたり、加筆修正していく作業は必要です。
時々、何年前に更新したの？というホームページを拝見しますが、かえって印象は悪くなります。
２．カルテ作成、問診票記入
ここでは問診票について触れてみます。
問診票は患者さんとの最初の接点であり、医療的にもマーケティング的にも大切な情報を得ることの出来るツールです。
しかし医療上は別として、マーケティング視点で問診票を見る医療機関は多くはありません。
いろいろな問診票の様式がありますが、
・住所
・症状
この２点はどのような様式の問診票にも必ず記載があるはずです。当然ですよね。
でもこの２つにも大きな意味合いが含まれています。
まずは住所。例えば車で30分くらいかかるところからの来院と仮定しましょう。
競合も何軒もあるはずですが、なぜ当院を知ったのか？なぜわざわざ来院してくれたのか？
こういう疑問を持てば、その理由を聞きたい！と思うはずです。
すなわち競合の分析にもつながる貴重な情報を得ることになります。
また症状においても同様で、単なる診察のためではなく病気と症状を結びつける”患者さんの声”になります。
患者さんには病名の知識はそれほどないでしょうが、自分の感じる症状については、自らの言葉を持っています。詳細は別途お話しますが、この言葉を使うことで患者さんの気持ちに共感することが出来るのです。
つまり医療機関には診療の意識はあっても、マーケティングの意識は残念ながら無いと言えます。
目の前にたくさんある患者さんの要望などを、全く拾えていないのが現状です。
最大の問題点だと言えます。
・他の項目に関しても効率化のレベルは低く、患者視点を忘れている部分が多いように思います。たくさんの改善の余地を残しています。
言い換えれば、まだまだよくなるということです。
弊社に出来ること
☆まずはマーケティングの有用性を理解頂きます。
商売っぽく聞こえますが、言い換えれば「患者さんにより喜んで頂く仕組み作り」ですから、クリニックの理念にも間違いなく合致すると思います。
そして日々の仕事の中に「患者さんにもっと喜んで頂く、もっと満足して帰って頂く」という意識を盛り込むことです。
平たく言えば、いつも意識して実行するということです。
☆日々行っている業務の棚卸を行います。
☆無駄な業務を減らしたり、効率的な方法を検討します。
☆マーケティング的にメスをいれて、院内の仕組みとして定着させます。
詳細は別途になりますが、意識と行動を変えるというお手伝いを致します。
お手伝いという表現を致しましたが、お仕着せの仕組みは長続きしませんのでスタッフ自ら危機意識をもって行動してらうことが大切です。