挑発的なタイトルですが、医療コンサルティングの依頼を受けた後によく感じる感覚です。
院長が朝礼などで「患者さんの役に立つことが使命。患者さんの立場になって対応しましょう」と話します。また多くのクリニックが、HPで素晴らしい理念を掲げています。
それ自体は正しいことだと思いますが、本心からそう思っているか、そう行動しているかが問題。
言葉と行動が合致しているか、ということです。
例えば、診察時間を過ぎているのに院長室から出てこない院長。
”丁寧な診察を心がけます”と言いながら、その日の気分次第で診察の対応が変わる医師。
診療時間終了間際に来院した患者さんへの態度が、あからさまに悪いスタッフ。
例を挙げればキリがないほど、患者さんから離れた行動をしています。これが患者さん第一主義と謳っている医療機関なのですから、驚きでしかありません。多少愛想が悪くても、多少診療が適当でも経営が成り立つ医療の悪い点ですね。もちろんきちんとした考えと行動をしている医療機関はたくさんあります。でもその逆もまたたくさんあるというのが真実です。
しかしこういうお話をしても、他人事のように捉える院長も多いのです。私はクリニックの問題点などは正確に申し上げるようにしていますし、時には厳しい言い方も致します。
しかし返事だけで全く直そうとしない残念な院長もいます。医師の悪い面、間違っているのに誰にも注意されてこなかった裸の王様タイプですね。
おそらくどこの医療機関も「患者さんの為に」「地域医療の為に」というフレーズを理念、クレドの掲げているはずです。当然の使命ですから。
しかし〇〇〇の為にという言葉は、そう簡単なものではない。本心からそう思って、真剣に行動しないと相手に伝わらないのです。伝わらなければ、患者増も見込めず経営改善、スタッフのやりがい改善も出来ないのです。ここをしっかり理解して下さい。
見た目だけの患者第一主義なんて見る人が見たらすぐにバレますし、患者さんは敏感に感じ取るものですよ。
そしてその想いはスタッフにも同様で、院長がいい加減な感じだとスタッフはさらに適当になります。まれに優秀なスタッフさんが見えると、院長を何とかしようと頑張っているケースもありますが。まさに組織のボトルネックは、経営者である院長であることがほとんどです。
私は医療に特化した「医療マーケティング」の考え・行動を組織に注入します。マーケティングとは売れる仕組み作り、医療に言い換えると「患者さんの役に立ち、喜ばれる仕組みを創る」です。
その為に院長・スタッフにその考え方、改善アクションを一緒に考えて実践する仕組みを創ります。
その道筋に沿って頂ければ、本当の意味での「患者さん第一主義」なクリニックに変わり、患者さんに強力に支持されて、スタッフの働き甲斐もアップし、その結果として収益大幅アップすることが出来ます。特別なことをせずとも、可能な道筋なのです。
少し宣伝になりましたが、良いクリニックにして頂きたい。この想いには嘘はありません。
院長先生、来週から患者さんの為に何を行いますか？