目元、眉毛、身ぶり手ぶりをフルに使って、優しい対応を！
こんにちは、ブレイブワンコンサルティングです。
コロナの影響で厳しい日々が続いていると思います。
耳鼻科、小児科系が特に厳しいとお話しましたが、実は内科も先月から今月に
かけて状況は悪化してきそうです。
患者さんの要望で長期投薬（２～３か月）をしており、その影響が先月から今月に
かけて徐々に出てきているようですね。
無利子融資、助成金などを活用しながら凌いでいくしかないのが
現状です。
そんな中ではありますが、本日もお役に立てそうな話題でいきましょう。
感染防止策をいろいろ講じて見えると思います。
例えば、
・来院患者、付き添いの方全員の検温。
・院内各箇所への手指消毒の設置。
・手に触れそうな箇所のアルコール消毒
・受付へのフィルムシールド設置
・フェイスシールド着用
・オンライン診療のPR
等など。
この中で結構気になるのが、マスクとシールドのデメリットなんですね。
マスクは表情がわかない、声がくぐもる。
シールドは、声が聞き取りにくい。今はダブルパンチになっています。
私もスーパーなどで経験したことがあります。
でも大事なことが伝わらないと大変です。患者さんにも不利益になります。
この対応の具体策は次章でお話しますが、根本的に
『 少し大きめのはっきりした口調で、でも優しさを漂わせながら相手を
気づかう患者対応を心がけましょう 』
ということになります。え、当然でしょって？
でも意外と出来ていないんですね。
対応策
まず、マスク。
医療機関では普段から医師はもちろん、スタッフも全員マスクを着けて
仕事をしています。
お互いの感染防止という見地からは、非常に良いと思いますが、
患者さん対応という点では、メリットはあまりなく、むしろデメリットの方が
多いかも知れません。
マスクは顔の半分か、しっかり覆う装着法だと３分の２くらいは見えなくなります。
自然と表情が読み取りにくくなります。
これにキツい言い方が加わると･･･
「あの事務員さん、なんかキツいねえ～」
こうなってしまいます。変な誤解を生んでしまっては大変です。
ではどうすればいいか。
相手から見えるのは、目と眉とおでこ。
このうち、目と眉の２つ＋ボディアクションを意識してください。
１．目に笑みを浮かべる。
２．眉をなるべく上げて話す。
３．身振り、手ぶりを加えて感情の補足をする。
当然のことですが、意外と出来ていない事務スタッフさん多いです。
スタッフ側は仕事ですが、患者さんはどこかしか調子が悪くて来院していることを
決して忘れてはいけません。
目と眉毛だけでは限界がありますので、前述した「身ぶり・手ぶり」は非常に
有効です。
両手で四角を作って”保険証”。
書くまねをして、”問診票記入”。
意外と身ぶり手ぶりで伝わることって、多いんですね。
加えて、今は飛沫感染防止用のシールド。
このシールド、フィルムやテーブルクロス用の透明シートを代用していますが、
しっかりした集めのフィルムは意外と音もシャットアウトします。
スーパーのレジで、比較的高齢な方が聞きにくそうにしている風景をよく見ます。
挙句にフィルムのすき間から、顔を突っ込んだりして（笑）。
ですのでシールド越しに話す場合は、「聞こえないかも」という意識をもって
患者さんと接してください。
いつもより少し大きめ、はっきりした話し方は必須です。
ということで、本日は医療機関ならではのマスクでの接遇と、
コロナ感染防止のシールドを介した対応について、お話しました。
まとめ
いかがでしょうか。
自分たちの行動は意外と気づかないもの。
常に患者さんを意識して、患者さん目線で発想することが非常に大事です。
いろいろ不自由は多いですが、誰のせいでもないので、正しく恐れながら
前向きに行動しましょう。