スマホの普及と性能向上に伴い、今や誰もが情報発信者に簡単になる事が出来ます。記者であり、評論家であり、アーティストであり、そして残酷な批判者・扇動者にもなれます。
そんな時代においては、医療も例外ではありません。医療機関の経営者にとって、一番？怖いものかも知れませんね。本日はそんな時代における対処法をお伝えできれば思います。
１．広告より、口コミが評価される時代
先生もお買い物される時、外食に出かける時など「ネットの口コミ」をご覧になられるのではないでしょうか？
昔はテレビCMや新聞広告などが消費者に大きな影響を与えていました。そこにどれだけの広告宣伝費をつぎ込めるかが勝負を決しましたが、今はそもそもテレビや新聞を見ませんし、はなから信用されていないのが事実。
では代わりに参考にするのは何かと申しますと、ネット上の口コミですね。他にはお気に入りのYoutuberの動画です。画一的に流れてくる大企業の広告ではなく、１個人の情報（もしくはその集積）が企業の命運を左右するようになりました。SNS対策がマーケティングに欠かせない要素になっているのも頷けます。マーケッターには厳しい時代、個人にとっては面白い時代になってきました、
そんな中、医療機関経営者の怖いものは･･･「口コミ」です。Googleを始め、様々なポータルサイトでも口コミが書き込みされます。悪い噂は良い噂の何十倍も早く・強く伝播すると証明されていますので、戦々恐々としている経営者も多いことと思います。
最近は”口コミ消します！”と謳う怪しげな？業者も暗躍しています。蛇足ですが、Google口コミは原則消せませんので、消せるという業者は関わらないほうが賢明です。
身の覚えのないような内容の書き込みもありますし、たまたまその時にそうなってしまったという場合もございます。対処が難しいのですが、威力は強力ですので対策を取らざるえません。
２．口コミに対する患者さんの反応
「先日書き込みされたけど、ま、ほっておくしかないな。患者さんもそんなに見てないだろう」
確かに書き込み自体はどうしようもありませんが、放置は決して得策ではありません。
前項にも書かせて頂きましたが、患者さんは先生の想像以上によく見ていますよ。書き込み自体も勿論見ていますが、その悪いコメントにどう対応しているのかも見ているということです。
患者さんにはわからないだろうとたかをくくる経営者も多いですが、医療の詳細はわからなくても医師の態度、スタッフの対応、クリニックの根底にあるものを的確についているコメントも多いのです。ですので無視するのは最悪、さらに悪い口コミを呼びますよ。（脅かしておきます笑）
３．口コミをどう考えて、どう対応するか？
考え方と対応策をお話しし出すとかなりの量になりますので、詳細は面談時にするとして、ここでは基本的な心構えと対処法をお伝えしておきます。
まずは心構えですが、
①自院の評価だと捉え、謙虚に内容を吟味すること
良い内容は素直に聞けるものですが、悪い批判的な内容ですと人間だれしも嫌なものです。
ついつい避けたくなりますが、そこは勇気を出してしっかり読み、どういうメッセージを伝えようとしているかをしっかりと読みとりましょう。これが大事！
私はお客様に結構厳しいことを申します。契約解除されるかなと心配しながら（笑）、でも私がイエスマンになったらクリニックが絶対に良くならないという信念の元、嫌なことを時々言います。
これと同じで、悪い口コミはクリニックを良くしてほしいという願いのこもった口コミもございます。そう受け止める心こそが、悪い口コミを経営改善につなげられるのです。
無料の問題指摘ですので、ありがたく受け止めないといけませんね。
②口コミの内容が発生した原因を、スタッフ全員で話し合い分析する。
これも非常に重要。先生だけで考えるので不十分です。全員で問題を共有し、業務をどう変えていけばいいかを、しっかり時間をとって話し合いましょう。
③分析した問題点を改善する。
分析が出来たら、次は改善です。ここでもスタッフと一緒になって考えて行動しましょう。
一人の口コミは、その後ろにいる多くの方の声の代弁かも知れません。そのクリニックのずっと引きずっている問題かも知れません。改善行動を考え、行動を起こすことはクリニックの大きな進歩になるでしょう。
④口コミには必ず返事をする
順番が後先になりましたが、これは最初に（なるべく早く）しておかなくてはならない作業です。
口コミに一切返事をしない、悪い口コミは無視するというクリニックも多いようですが、声を上げてくれた方たちには必ず返信しましょう。
口コミ記入への感謝、内容への反省（感謝）、今後の対策（あまり細かく書く必要はない）などを誠実に返信しましょう。それはその方のみならず、そのやり取りを見ている多くの患者さんへのメッセージですから。
以上基本的なことばかりですが、大切なことを述べさせて頂きました。何度も申し上げますが、良い悪いなど内容にとらわれず、感謝の気持ちを持って素晴らしいクリニックを目指して行動し続けるのです。この気持ちで臨むなら、口コミ恐れるに足らずです。
本日のブログが、先生のお悩み解決に少しでも役立てば幸いです。